Sistema di Gestione

I termini "assicurazione" e "gestione", riferiti alla qualità, possono apparire a prima vista quasi sinonimi. In realtà esprimono due concetti profondamente diversi, sia per significato sia per l'impatto che producono sulle organizzazioni che adottano sistemi qualità come elemento qualificante sul mercato.

Nel linguaggio comune gestione indica l'attività del gestire, amministrare e guidare un'organizzazione. Il termine assicurazione, invece, richiama l'idea di garantire o confermare il raggiungimento di un determinato risultato.

Questo cambiamento terminologico non è casuale. Nel 2000, con il progetto Vision 2000 e la pubblicazione della norma ISO 9001:2000, il termine assicurazione della qualità è stato progressivamente sostituito da sistema di gestione per la qualità. Il motivo è legato al cambiamento di prospettiva introdotto dalla norma, che ha spostato il focus dal prodotto all'organizzazione nel suo complesso, come evidenziato nella figura 1.

Dal controllo del prodotto alla gestione dell'organizzazione

Il concetto di assicurazione della qualità può essere considerato relativamente statico. In questo approccio è sufficiente definire una procedura: finché un determinato prodotto deve essere realizzato con caratteristiche costanti, sarà sufficiente seguire sempre le stesse modalità operative per garantirne la conformità.

Il concetto di gestione, invece, è per sua natura dinamico. Guidare un'organizzazione significa monitorare continuamente i risultati delle attività svolte e verificare che siano coerenti con gli obiettivi prefissati.

Le decisioni operative devono quindi essere orientate a limitare la variabilità dei risultati, affinché essa rimanga entro limiti accettabili. Per poter intervenire in modo efficace è necessario conoscere i risultati che si stanno ottenendo: in assenza di dati e misurazioni, nessuna variabile può essere realmente controllata e diventa impossibile adottare azioni correttive.

Due approcci agli antipodi

Alla luce di queste considerazioni, assicurazione della qualità e gestione per la qualità rappresentano due approcci sostanzialmente diversi.

Nel primo caso, l'obiettivo principale è rispettare una procedura, nella convinzione che questo garantisca il raggiungimento di un risultato conforme.

Nel secondo, invece, il punto di partenza sono i dati derivanti dal monitoraggio delle attività. Se l'analisi di tali dati evidenzia che gli obiettivi prefissati non saranno raggiunti, diventa necessario intervenire modificando le azioni in corso.

A questo punto può emergere un apparente paradosso: se si segue rigidamente una procedura si rischia di non raggiungere gli obiettivi; se invece si interviene modificando le azioni operative, si potrebbe pensare di non rispettare la procedura stessa.

Il ruolo del buon senso e delle procedure

In realtà il problema si risolve considerando la diversa natura delle attività in gioco.

Quando si opera per realizzare un prodotto, il sistema può effettivamente basarsi su procedure ben definite e ripetibili.

Quando invece si opera per guidare un'organizzazione, le procedure assumono un ruolo diverso all'interno del sistema di gestione. Rimangono fondamentali per garantire l'adeguatezza delle risorse e il corretto svolgimento delle attività, ma non sono sufficienti da sole a governare il funzionamento dell'organizzazione.

In questo contesto entra in gioco il concetto di processo, elemento centrale nella definizione stessa di sistema di gestione: insieme di elementi correlati o interagenti di un'organizzazione finalizzato a stabilire politiche, obiettivi e processi per conseguire tali obiettivi (ISO 9000, punto 3.5.3).

L'importanza dell'approccio per processi

Alla luce di questo approccio anche le attività di verifica — sia interne sia condotte da organismi indipendenti — devono essere impostate in modo coerente.

Non è infatti possibile valutare un'organizzazione basandosi esclusivamente sulla verifica delle procedure. Un'analisi di questo tipo risulterebbe incompleta se non si considerassero anche i risultati ottenuti attraverso la combinazione tra applicazione delle procedure e gestione dei processi.

Le figure 3 e 4 evidenziano proprio questo aspetto: gestire non significa semplicemente applicare delle procedure — che vengono eseguite — ma significa prendere decisioni.

Per prendere decisioni con il minor margine possibile di incertezza, due fattori risultano determinanti:

• competenza, necessaria per assumere decisioni adeguate al contesto;
• gestione per processi, indispensabile per disporre dei dati che descrivono lo stato reale delle variabili organizzative.

Solo combinando questi due elementi è possibile conoscere la reale situazione dell'organizzazione e guidarla in modo efficace verso il raggiungimento degli obiettivi.

Autore
Tommaso Miccoli
Membro della Commissione Qualità di Unichim